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事務職でも売上をつくれる!社内だからこそ出来る顧客満足5つの法則

Column

2021.10.15 (金)


このコラムを読んでいる方の会社にもきっとあるはず。

営業職や製造業、エンジニアなどとは違って、内勤をしている事務職の方達がいる部門。

総務、人事、管理、会社によって名称は様々だと思うが、今回の記事ではこれらの部門の方を事務職と統一して書いていきたいと思う。

 

会社の売上を作っているのは、確かに仕事を取ってくる営業かもしれない。

サービスや商品を主につくっているエンジニアかもしれない。

でも、会社が日々事業を営んでいるその背景には、人事や総務、その他裏方と呼ばれている人達も必ずいる事を忘れてはならならない。

組織とはチーム。チーム力で厳しい状況の中でも、業績をあげて社会で勝ち残ることが大事なのだ。

 

今回のコラムを特に読んで欲しい方。

「事務職だから引け目を感じている人」「日々の仕事が作業化してつまらないと感じている人」「事務職の強みが分からない人」に特に読んで欲しい。

 

きっと、明日から、事務職が大事な戦力になれるだろう。

 

 

事務職でも売上をつくれる!社内だからこそ出来る顧客満足5つの法則のイメージ

目次

事務職の目指す目標を定めよう

数値目標だけが目標ではない

目標には、定性目標と定量目標とあるように、数値で表さない(表せない)目標もある。

分かりやすいのは、営業マンが抱えている数値目標が分かりやすい。

受注件数、契約件数、売上目標といった数値(金額)で決めるものもあれば、KPIやKGI、KFSといった目標に向かうまでの達成度であったり

目標に向けて重要な成功要因を示すものを設定することもあるだろう。

 

このように、数値だけで表せない目標を目標としている部門がある。

一見数値でないために、達成度が見えづらく、働いている社員自身も達成感が感じづらいこともあるだろう。

事務職をしている部門は、数値目標を掲げるというよりは、このように定性目標を掲げる事が多いのではないだろうか。

しかし、ここで忘れて欲しくないのは、事務職があるからこそ他部門では仕事しやすい環境が作られるているという事である。

例えば、営業マンがやらなくてもいい仕事を、変わりにやってくれたり手配をしている。

だから営業マンは営業活動に専念が出来る。事務職の存在は、本当に大きな存在であることを忘れてはならないのだ。

 

会社が事業を営むうえで、管理部や総務部、そして人事部、これに派生する部門の役割は非常に大きい。

働く社員のため、会社のために組織の基盤となっている事をぜひ覚えておいて欲しい。

 

裏方ではなく、事務職でもお客様満足をあげる事が出来る

事務職が裏方なんていう考えをもつことが、そもそも間違っている。

もしあなたの会社にこのような風土が感じ取れたとしたら、いますぐ事務職の仕事を体験してみるべきだ。

次の項目から、事務職が売上をあげる方法を述べていく。

誇りをもって欲しい。自信をもって欲しい。そしてこのコラムを読んで、ぜひ事務職のスペシャリストを目指すつもりで進んで欲しい。

 

 

顧客満足を高める5つの法則

.たった10秒で良い印象を与える電話応対

新入社員の頃に、ビジネスマナーの研修を受けた方には経験があるかもしれない。

電話応対の方法である。コールは3コール以内に出るとか、言葉の使い方を一生懸命覚えた方も大勢いるのではないだろうか。

 

さて、私がここで言う「感謝の気持ちを込めた対応」とはどういうものか。

それはズバリ「あなたからの連絡を待っていましたよ」「あなたとお話をする事が出来て嬉しいです」

大袈裟だと思われるかもしれないが、それくらい連絡をくれるというのは有難いことだと思いたい。

例えば、次の2つの電話の出方について見てみよう。

どちらも、何度か電話をくれた事があり、面識があるお客様からの電話を取る場面である。

 

Aパターン

出た人「〇〇さん、お電話ありがとうございます! △△(自分の名前)です。」

 

Bパターン

出た人「お電話ありがとうございます。□□(自分の会社名)の△△でございます。」 

 

どちらのパターンも、電話対応として別に悪くはない。

 

Bパターンは、相手が誰だか事前に分かっていながらも、基本通りの出方をしている。

しかし、Aパターンの方がお客様からすれば、自分だと分かってくれている安心感、自分にだけ特別な出方をしてくれたという嬉しさみたいなものが感じられる。

人は、あなただけに特別に。あなたの為にこれをやった。というような特別感に惹かれる。

 

Bパターンを基本通りと書いたが、もっとはっきり言うと他の人が決めた基準に沿った出方をしているのだ。

だったらあなた流の特別な対応を作ってもいいではないか。

時間にしてわずか10秒程度。この10秒で、お客様との距離感を一気に縮めていくことが可能になる。

これに加え、もちろんコール数が少ないうちに出る、最初の第一声は明るく元気に、相手が切るまで切らない等の所作は、状況に応じてやるべきである。

 

.徹底してメモを取る習慣をつける

事務職で一番多い働き方といえば、やはりデスクワークだろう。

一日社内にいて、パソコンを使った業務が多いのが一般的だ。

その中で、お客様とのやり取り、社内でのやり取りが出てくる。事務職であっても、人と関わりビジネスをしている事には変わりはない。

ただ、自分達がやっている仕事が、直接売上や利益に結びついている事が見えにくいのだ。

 

しかし、お客様へ連絡を取る時間、書類の提出期限、社内で依頼された仕事を仕上げる期限、毎日、毎月ルーティンでやらなければいけない業務。

どれも滞るとお客様や、お客様へ対応をする社員に負担や迷惑が掛かる事につながる。

となれば、期日を守らないといけない。忘れてはいけない。限られた時間の中で徹底したタイムマネジメントが必要になってくる。

もし、自分が抱え込んだ仕事が増えた場合、頭の中で覚えている事に不安があるならば、すぐさまメモを取るようにしよう。

とにかくメモ帳とボールペンは常に持ち歩く。そして、メモを取った内容は必ずあとで整理する。自分の予定に入れる。

「忘れないでやり遂げる」というのは、とても重要で大切な戦力になるためのスキルなのだ。

 

.来客対応がリピートをうむ

自分の会社へ来客があった時に、一番初めに対応するのは誰だろうか。

受付嬢がいる場合もあるかもしれないが、会社によっては総総務や人事の方が対応している場合も多いだろう。

では、来客対応で心掛けたいポイントを書いていく。ぜひ実践してみよう。

 

“わざわざ来てくれた事に感謝の気持ちを言葉にする”

 

例えば

「本日はお越しいただき、ありがとうございました。暑い中、本当にありがとうございます」

「今日は〇〇様がお越しになるということで、楽しみにお待ちしておりました」

「直接お会い出来て嬉しいです。ありがとうございます」

 

少し大袈裟かもしれないが、私はあなたに会えて嬉しい。わざわざ来てくれてありがとう。

という気持ちを具体的な言葉にしていくことは、人間関係をつくるうえで大事なことである。

 

つまり、お客様を対応する限られた時間で「来てよかった」「この会社と取引をしたい」「人材教育がしっかりされている」信用されるための言動行動は欠かせないのだ。

 

暑い夏であれば部屋に通してアイスコーヒーをだけでなく、おしぼりも出す。

寒い冬であれば、コートをお預かりしてハンガーへかけてあげる。

ちょっとした心遣いが、お客様の心に一生残ることもある。

 

.見えないからこそ文章で思いを込める

お客様はもちろん、取引のある業者、社内でのメール。

ただ日々淡々と打ってないだろうか。決まりきった定型文の書き出し、妙に丁寧な文章。

社内にいながら成果をあげる事務職の方は、このようなメールの文章ひとつとっても相手の心に残るインパクトを与えていきたい。

 

初対面でのメールのやり取りと、何回もやり取りをしている方の場合では、意図的に変えていこう。

相手の顔が見えないということは、対面している時に感じる感覚のようなものは一切なく、完全に文章だけで判断をしていく。

この文章力こそが、相手にとって何をどのように感じさせるのかを大きく左右する。今

まさにこのコラムを読んでいる方も、この先に何が書かれるのかを気にしつつ読んでいることだろう。

 

「この人からのメールだ。今日も読むのが楽しみだ」

 

少し大袈裟かもしれないが、このように思わせるメールを送っているならば、あなたのファンになることも十分にあり得る。

そして、メールのやり取りでなく、電話や直接対面をした時に、一気に本当の心の距離が縮まるのだ。

 

5、いつも自分は見られているという意識と行動をしよう

これは事務職だからというより、すべての人に言えることである。

しかし、社内にいる事が多いからといって

 

・デスクが散らかっている

・いつもシャツの袖をまくっている(来客があって慌てて伸ばすと、シワになっている)

・タバコくさい

・覇気が感じられない

 

このような事があると、急な来客にはもちろん、同じ社内の人からも「だらしいないな」とか「安心して任せられないな」という烙印を押されかねない。

 

社内にいてもビジネスの場で戦っているという意識があれば、見た目だけでなく中身から整えられるはず。

常に、どこでも見られているという意識のもとに行動をしたい。

 

 

まとめ

今回この記事を書こうと思ったきっかけは、一般的に事務職と言われている方達が、会社やお客様に対しての貢献度は、非常に高いということを発信したいと思ったからである。

色々な会社を見てきて思ったことがある。外回りから帰ってきた営業マンに陰で

「中で働いている人はいいよね。こっちは暑い中、1日外まわりだ」とか言われる。

こっちも仕事で忙しい思いをしているのに「在庫が無くなってきたから〇〇発注しといて。すぐ!」と、自分の都合だけで頼み事を押し付けられたり。

 

やらなければいけない事は分かっている。

あとはお互いがやるべき役割が違うだけであり、どの部門が偉いとかは一切ない。

共に認め合い、分かち合える職場環境こそが結果を出すためには必要であり、そのためには個々の人間力を高める必要がある。

事務職だからこそ出来ること、事務職の専門性を活かしたスキルはとても重要な戦力である。

 

今回の記事から、ぜひ会社が1つのチームとなり力を合わせて成長していけるようになってもらいたいと思う。